Chatbot. ¿Qué es y qué aporta a tu estrategia de marketing?
Los chatbots son una de las mayores tendencias en el marketing digital. Son muy útiles para un buen funcionamiento de las estrategias de e-commerce. En este artículo aprenderás qué es un chatbot y cómo puede resultar de utilidad para implementarlo en la estrategia de marketing digital de las empresas.
¿Qué es un chatbot?
Para entender qué es un chatbot, primero debemos tener claro qué es un Bot:
“Un Bot es un Software o Programa Informático creado para efectuar tareas repetitivas útiles a través de la automatización de procesos optimizados e interacciones con usuarios”
Los Bots NO funcionan con tecnología de Inteligencia Artificial (IA) como mucha gente piensa, sino que funcionan con tecnologías de Machine Learning. Esto quiere decir que NO piensan de forma artificial. Los Bots están programados para analizar una gran cantidad de Datos, aprender de ellos y crear patrones que ayudan a poder tomar decisiones limitadas sin la intervención de un ser humano.
Dentro de los tipos de Bots podemos diferenciar los Bots “buenos” y los Bot maliciosos.
Los Bots maliciosos son responsables de una gran parte del tráfico de Internet y su función es la de Hackear dispositivos, “Spamear”, “Scrawlear” y muchos tipos de fraude en anuncios o realización de clics no humanos.
Entre los Robots “buenos” encontramos, entre otros, los crawlers o “arañas” como las que Google usa para rastrear y recuperar información de las páginas web y poder guardarlas en su índice. También los Chatbots son otro tipo de Bot bueno, que nos ayudan en este caso a facilitar funciones de Marketing.
Entonces, los Chatbots, o asistentes virtuales, son Bots programados para comunicarse como si fuesen humanos. En Marketing son útiles para facilitar los procesos de venta, asistir en la búsqueda de información y preguntas frecuentes o en los procesos de atención al cliente.
Chatbots vs Asistentes Virtuales
Dentro de la familia de los Chatbots también podemos diferenciar los Chatbots simples y los asistentes virtuales:
Los Chatbots son útiles para pequeñas o medianas empresas. Sirven en este caso para automatizar la comunicación entre los usuarios y la empresa. Son eficaces a la hora de resolver dudas frecuentes de los clientes o asistir en problemas de atención al cliente que se suelen repetir y que su respuesta siempre es la misma.
También existen Chatbot mucho más complejos y cuyas funcionalidades van más allá de la simple respuesta automatizada a preguntas frecuentes, estos son los asistentes virtuales.
Los Asistentes virtuales están al alcance de las grandes corporaciones. Buscan solucionar cualquier problema que pueda surgir a un usuario. Usa todo el potencial del Machine Learning para analizar cuál es la información que se les ha pedido y cuál es la mejor manera de ofrecer.
Probablemente tengas uno de estos asistentes virtuales muy cerca de ti en este momento, pues ejemplos de asistentes virtuales mundialmente conocidos son: Siri de Apple, Cortana de Windows, Google Assistant o Amazon Alexa.
¿Dónde encajan los chatbots en la estrategia de marketing de una empresa?
Aunque la empresa no pueda permitirse el desarrollo de un asistente virtual, los Chatbots son una excelente herramienta para automatizar procesos críticos donde el cliente interactúa con la marca de una forma predecible. El uso de un Chatbot es especialmente útil en los siguientes casos:
Atención al cliente
Los chatbots son geniales para proporcionar información o responder preguntas frecuentes en cualquier momento que el cliente lo necesite. Uno de los principales problemas del servicio de atención al cliente de las empresas son los horarios de atención al público poco flexibles.
En este caso, los chatbots no terminan su jornada laboral, por lo que estarán siempre disponibles para atender y satisfacer necesidades de información frecuentes cuando el cliente lo necesite.
Simplificar procesos de compra
Este punto está muy relacionado con la utilidad anterior. Los chatbots son útiles para atender y satisfacer a un cliente que ya ha comprado, pero también para facilitar a un cliente a realizar su primera compra, o a ofrecer más información necesaria para que el cliente se decida a comprar.
Las horas de mayor facturación en los E-Commerce están entre dos franjas: entre las 7am-8am y entre las 11pm y 1am. Justo estas franjas horarias no coinciden con los horarios de atención al público. En esas situaciones entran los Chatbots y su capacidad de estar al pie del cañón las 24 horas del día.
Asistente siempre conectado
La característica común para las funciones del Chatbot es su capacidad para estar siempre conectado y poder dar respuesta al cliente en cualquier momento por intempestivo que parezca. De esta forma, evitaremos perder ventas o que un cliente se quede insatisfecho por no recibir respuestas útiles cuando las necesita.
Sea cual sea el uso que se le de dentro de la empresa es muy interesante conectar el Chatbot con las herramientas de inteligencia y datos del negocio. Integrando el Chatbot con un CRM conseguiremos completar la información de los perfiles de los prospectos para definir sus intereses de producto o sus problemáticas.
Archivando todo al información que se consiga a través de los chatbots también conseguiremos conocer si es necesario realizar cualquier optimización en el negocio.
Cómo crear tu propio chatbot
Existen muchas herramientas fáciles de usar y algunas gratuitas con las que crear Chatbots simples para integrar en las páginas web. Permiten programar una conversación entre el usuario y el Chatbot de una forma muy intuitiva y accesible incluso son conocimientos de programación.
Te invito a investigar herramientas como Reply.ai, It’s Alive, ManyChats o Artibot. Existen muchas otras en el mercado y su utilidad está más que justificada.
Autor: Adrián Vilacoba Noya